Pour savoir si votre site internet vous rapporte, pas besoin d'un tableau de bord avec quarante courbes. Il suffit de regarder trois chiffres une fois par mois : combien de personnes vous voient sur Google, combien vous contactent, et par où sont arrivés vos clients. Avec ça, et un calcul que vous pouvez faire sur un coin de table, vous saurez si le site fait son travail.
Faut-il vraiment surveiller ses statistiques ?
Si vous n'avez jamais ouvert les statistiques de votre site, vous n'avez pas raté grand-chose. Les outils de mesure affichent des dizaines d'indicateurs : taux de rebond, durée moyenne des sessions, pages vues par visite, sources de trafic découpées en quinze catégories. Pour un électricien ou une fleuriste, la plupart ne changent rien à la façon de travailler.
Le vrai problème, c'est de ne rien regarder du tout pendant trois ans, et de ne pas savoir si le site amène des clients ou s'il dort. Dix minutes par mois suffisent. Je conseille de caler ça sur un moment fixe, le premier lundi du mois par exemple, avec un petit tableau où l'on note les trois chiffres. Au bout de six mois, on voit une tendance, et c'est elle qui compte, pas le chiffre d'un mois isolé.
Premier chiffre : combien de personnes vous trouvent sur Google ?
L'outil pour ça s'appelle la Search Console. Il est gratuit, il vient de Google, et il dit ce qui se passe avant même qu'un visiteur arrive sur votre site.
Deux nombres à regarder dans le rapport "Performances" :
- Les impressions : Google compte une impression quand un internaute a vu, ou a pu voir, un lien vers votre site dans ses résultats.
- Les clics : le nombre de fois où quelqu'un a cliqué sur ce lien pour venir chez vous.
Par défaut, le rapport affiche les trois derniers mois. Le plus intéressant se trouve dans l'onglet "Requêtes" : ce sont les mots que les gens ont tapés avant de voir votre site. Si vous êtes plombier et que vous y lisez "plombier Montauban" ou "dépannage chauffe-eau Castelsarrasin", le site est vu par les bonnes personnes. Si vous n'y trouvez que votre propre nom, il ne sert qu'à ceux qui vous connaissent déjà, ce qui n'est pas rien, mais ce n'est pas lui qui vous amène de nouveaux clients.
Beaucoup d'impressions et très peu de clics, c'est souvent le signe que le titre et la description qui s'affichent dans Google ne donnent pas envie de cliquer. La position moyenne, elle, se regarde de loin : c'est une moyenne sur toutes les recherches, elle bouge d'un jour à l'autre et ne dit pas grand-chose seule.
Une limite à connaître : la Search Console parle des résultats classiques. La carte avec trois entreprises qui s'affiche en haut, c'est la fiche Google, et elle a ses propres chiffres.
Deuxième chiffre : combien de personnes vous contactent ?
Depuis la fiche Google
Dans votre fiche Google Business Profile, la rubrique "Performances" donne, pour la période choisie :
- les appels, c'est-à-dire le nombre de clics sur le bouton d'appel (un clic n'est pas forcément un appel décroché) ;
- les demandes d'itinéraire vers votre adresse ;
- les clics vers votre site ;
- les messages et les réservations, quand ces fonctions sont activées ;
- les termes de recherche que les gens ont tapés pour tomber sur votre fiche.
Google n'affiche que les statistiques qui concernent votre établissement : un artisan qui se déplace chez ses clients et n'a pas d'adresse visible n'aura pas d'itinéraires, c'est normal. Pour un commerce du centre de Montauban, au contraire, les itinéraires sont souvent le chiffre le plus parlant. Si la fiche n'est pas à jour, ces chiffres en souffrent : j'explique comment la remplir dans l'article sur la fiche Google.
Depuis le site
Pour le formulaire de contact, le plus simple est de compter les messages reçus. Créez un dossier dans votre messagerie où ils arrivent tous, et notez le nombre à la fin du mois. Pour un artisan qui travaille sur devis, c'est le chiffre qui compte le plus, et j'ai détaillé dans cet article sur les demandes de devis comment faire pour que le formulaire en reçoive.
Les appels passés depuis le site sont plus difficiles à isoler. C'est là qu'intervient le troisième chiffre.
Troisième chiffre : d'où viennent vos clients ?
Aucun outil ne remplace une question posée au téléphone : "Comment vous nous avez trouvés ?" Elle prend cinq secondes, et la plupart des gens répondent volontiers.
Notez la réponse à chaque nouveau client, dans un carnet ou un tableur : Google (la carte), le site, le bouche-à-oreille, une page Facebook, un panneau de chantier, la vitrine. Les réponses seront parfois floues. "Sur internet" peut vouloir dire la fiche, le site, ou un annuaire. Ce n'est pas grave : au bout de trois mois, la répartition apparaît quand même.
Vous pouvez aussi ajouter un champ facultatif "Comment nous avez-vous connu ?" dans le formulaire de contact. Il ne doit pas être obligatoire, sinon certains abandonnent.
Une chose que cette question révèle souvent : des clients venus par recommandation ont quand même regardé votre site avant d'appeler. Dans ce cas, le site n'a pas trouvé le client, mais il a pu l'aider à se décider. Ça ne se mesure pas, mais ça mérite d'être gardé en tête.
Comment faire le calcul de rentabilité avec vos propres chiffres ?
Le calcul tient en une ligne : nombre de demandes venues par internet, multiplié par la part de demandes qui deviennent des clients, multiplié par ce que vous gagnez en moyenne sur un client. Vous comparez le résultat à ce que le site vous coûte sur l'année (hébergement, nom de domaine, prestataire).
Un exemple, avec des chiffres inventés pour l'illustration et qui ne décrivent aucune entreprise réelle. Imaginons un menuisier qui reçoit en moyenne 4 demandes par mois par son site et sa fiche Google. Il en signe une sur quatre, donc environ un chantier par mois, douze sur l'année. S'il lui reste 500 euros de marge sur un chantier moyen, le site a contribué à 6 000 euros de marge dans l'année.
Remplacez ces nombres par les vôtres. Prenez la marge et pas le chiffre d'affaires, sinon le calcul flatte le site. Et ne comptez que les clients qui vous ont dit être venus par internet : c'est une estimation basse, ce qui vaut mieux qu'une estimation optimiste.
Ça dépend aussi du métier. Pour un restaurant, une demande d'itinéraire ou une réservation vaut plus qu'un formulaire de contact. Pour un cabinet comptable, un seul client signé dans l'année peut suffire à payer le site plusieurs fois.
Quel outil de statistiques, sans se mettre en faute avec le RGPD ?
La Search Console et les statistiques de la fiche Google ne demandent aucun outil de mesure installé sur votre site : les chiffres viennent de Google. Pour une TPE, c'est souvent suffisant.
Si vous voulez en plus compter les visites sur le site, attention aux traceurs. En principe, un traceur déposé sur l'appareil du visiteur demande son consentement, d'où les bandeaux cookies. La CNIL admet une exception pour la mesure d'audience, sous conditions : les statistiques servent uniquement à l'éditeur du site, elles sont anonymes, elles ne permettent pas de suivre le visiteur sur d'autres sites, et la CNIL recommande une durée de vie des traceurs de 13 mois au maximum et une conservation des données de 25 mois au maximum.
La CNIL ne certifie aucun outil. Elle demande aux éditeurs de sites d'interroger leur prestataire pour savoir si sa solution peut être configurée dans ce cadre, de lui réclamer les documents qui le justifient, et d'informer les visiteurs, par exemple dans la politique de confidentialité. Le détail est sur la page de la CNIL consacrée aux outils de mesure d'audience. Pour le reste des obligations d'un site de TPE, j'ai fait le point dans l'article sur les mentions légales et le RGPD.
Le chiffre à ne pas regarder seul : le nombre de visites
C'est le premier chiffre qu'on voit, et le moins utile pris tout seul. Cinq cents visites par mois ne disent rien si ce sont des gens d'une autre région qui lisent un article de blog sans jamais avoir besoin de vous. Quarante visites de personnes qui ont tapé votre métier et "Montauban" valent bien plus.
Le nombre de visites devient intéressant quand on le met à côté des contacts. Des visites qui montent et des demandes qui stagnent, c'est le signe que le site attire du monde mais ne donne pas envie d'appeler : un numéro trop caché, un formulaire trop long, des tarifs ou une zone d'intervention introuvables. Dans ce cas, c'est la page qu'il faut revoir, pas le référencement.
Ce que vous pouvez faire ce mois-ci
Ouvrez la rubrique "Performances" de votre fiche Google et notez les appels, les itinéraires et les clics vers le site. Si vous n'avez pas encore de Search Console, créez-la. Et à partir de demain, demandez à chaque nouveau client comment il vous a trouvé.
Je crée des sites pour les entreprises de Montauban et du Tarn-et-Garonne. Si vous avez une question sur vos chiffres ou sur votre site, écrivez-moi depuis la page contact.
