Quand on hésite entre deux artisans, deux restaurants ou deux garages, on regarde les avis. Une note, un nombre, et deux ou trois commentaires lus en diagonale. Pour une petite entreprise de Montauban qui démarre ou qui n'a jamais demandé d'avis, c'est souvent là que tout se joue : trois avis contre quarante, le choix est vite fait.
La bonne nouvelle, c'est que la plupart des clients contents laissent un avis si on le leur demande simplement, au bon moment. La mauvaise, c'est que presque personne ne pense à le demander.
Pourquoi les avis comptent autant
Il y a d'abord le client. Avant d'appeler quelqu'un qu'il ne connaît pas, il cherche une preuve que d'autres l'ont fait avant lui et ne l'ont pas regretté.
Il y a ensuite Google. Dans son aide, il explique que le classement local dépend de la pertinence, de la distance et de la proéminence, c'est-à-dire à quel point votre entreprise est connue. Les avis font partie de ce qui la rend connue.
Comment demander, concrètement
Google propose directement depuis votre fiche un lien et un QR code qui mènent tout droit à la fenêtre pour laisser un avis. Le client n'a rien à chercher, et c'est ce qui fait la différence : chaque étape en plus, c'est un avis en moins.
Quelques façons de s'en servir :
- par SMS, juste après une intervention ou une livraison réussie, avec une phrase simple : "Merci pour votre confiance. Si vous êtes content du travail, un avis m'aiderait beaucoup :" suivi du lien ;
- imprimé sur la facture ou le ticket, sous forme de QR code ;
- sur un petit carton au comptoir ou près de la caisse, pour un commerce ;
- en fin de mail, après un devis accepté ou un chantier terminé.
Le bon moment, c'est quand le client est content, pas trois mois après. Un artisan qui vient de régler une fuite un dimanche a toutes les chances d'obtenir un avis s'il le demande le soir même.
Ce qui est interdit
Google est très clair là-dessus : proposer un avantage en échange d'un avis, une remise, un produit offert, une participation à un tirage au sort, est strictement interdit. Les avis doivent refléter une expérience réellement vécue.
Les faux avis, écrits par soi-même, par des proches ou achetés, sont aussi une pratique commerciale trompeuse au regard du droit français, et la DGCCRF les contrôle. Le risque n'est pas qu'une suppression d'avis : c'est la fiche elle-même, et la réputation qui va avec.
À éviter aussi, même si c'est tentant : ne demander qu'aux clients dont on est sûr qu'ils seront positifs. Demandez à tout le monde, simplement. C'est plus honnête, et Google note lui-même qu'un mélange d'avis positifs et négatifs paraît souvent plus fiable qu'une série parfaite.
Répondre aux avis, y compris aux mauvais
Une réponse se lit autant que l'avis lui-même. Pour un avis positif, un merci personnalisé suffit, avec un détail qui montre que vous vous souvenez du client.
Pour un avis négatif, la tentation est de se défendre point par point. C'est presque toujours une erreur. Une réponse courte et calme marche mieux : remercier, reconnaître ce qui peut l'être, proposer d'en parler directement. Le futur client qui lit l'échange ne juge pas le problème, il juge la façon dont vous l'avez traité.
Combien d'avis, et à quel rythme
Il n'y a pas de chiffre magique. Ce qui compte, c'est d'en avoir quelques-uns récents et réguliers plutôt qu'une vague de vingt avis le même mois, puis plus rien pendant un an. Une habitude simple, demander à chaque client satisfait, suffit à construire ça en quelques mois.
Et le site dans tout ça
Les avis vivent sur la fiche Google, et c'est très bien comme ça. Votre site peut les compléter : un lien vers votre fiche pour que les visiteurs les lisent, ou quelques témoignages de vrais clients, avec leur accord.
Pour remplir et entretenir la fiche elle-même, voyez l'article sur la fiche Google à Montauban.
Par où commencer
Ouvrez votre fiche Google, récupérez le lien pour demander un avis, et envoyez-le aujourd'hui à vos trois derniers clients contents. C'est le moyen le plus rapide de voir la différence.
Je crée des sites pour les entreprises de Montauban et du Tarn-et-Garonne, et je ne facture pas la création. Vous pouvez voir comment ça se passe ou m'écrire depuis la page contact.
